Em breve, no dia 26 de novembro, teremos a tão esperada Black Friday. Essa é a data na qual a maior parte das lojas faz algum tipo de promoção, oferta.
É um momento importante para os lojistas, pois é uma ótima oportunidade de atrair novos clientes e gerar receita. Ou seja, é uma data que deve ser olhada com atenção, visto que ela tem o potencial de ajudar muito as lojas.
Além disso, uma grande parte do comércio está sendo feita através da internet. Por isso, é de extrema importância que você tome alguns cuidados ao atuar no comércio eletrônico.
Assim, você reduz as chances de ter problemas com clientes e/ou com a justiça e acabar perdendo as vantagens de um dia tão importante para os comércios em geral.
Esses são cuidados que devem ser seguidos não só na Black Friday, mas no dia a dia da sua empresa.
SUMÁRIO
QUAL É A IMPORTÂNCIA DE ADEQUAR O SEU NEGÓCIO À LEGISLAÇÃO SOBRE E-COMMERCE?
QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE DEVEM SER APRESENTADAS?
EXISTEM REGRAS RELACIONADAS À INDICAÇÃO DO PREÇO?
QUAIS SÃO AS REGRAS ACERCA DE PROMOÇÕES E OFERTAS?
O SITE DEVE CONTAR COM UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
COMO FUNCIONA O DIREITO AO ARREPENDIMENTO?
QUAIS OS CUIDADOS NO MOMENTO DA CONFIRMAÇÃO DO CONTRATO PELO CLIENTE?
E QUAIS AS REGRAS PARA GARANTIR A PROTEÇÃO DOS DADOS PESSOAIS DOS CLIENTES?
QUAL É A IMPORTÂNCIA DE ADEQUAR O SEU NEGÓCIO À LEGISLAÇÃO SOBRE E-COMMERCE?
Cada vez mais as compras e contratações são feitas por meio eletrônico.
Pesquisas mostram que, apenas no primeiro semestre de 2021 as vendas feitas no comércio eletrônico cresceram cerca de 31% em relação ao primeiro semestre de 2020.
Isso já levando em consideração que as vendas no primeiro semestre de 2020 já haviam crescido mais de 80% em relação a 2019.
Mesmo quando a pandemia do Covid-19 chegar ao fim, e as atividades econômicas voltarem ao normal, com certeza os consumidores terão adquirido o hábito de comprar e contratar através da internet.
Por isso, é essencial que os negócios passem pelo processo de digitalização, e passem a vender on-line.
Assim, separamos algumas das principais dicas que a sua empresa deve seguir para evitar problemas com o comércio eletrônico.
QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE DEVEM SER APRESENTADAS?
A legislação prevê algumas regras sobre a apresentação de produtos ou serviços no comércio eletrônico.
Essas regras são foram feitas pensando em sites de comércio eletrônico. Porém, sabemos que muitas lojas adotam outros formatos para divulgar seus produtos e serviços.
Um bom exemplo é o uso de redes sociais, como o Instagram, para divulgar seus produtos ou serviços. Assim, é importante que você também siga essas regras, para evitar problemas com a justiça.
O produto ou serviço deve ser apresentado de forma clara, com todas as informações essenciais para o consumidor.
Por exemplo, no caso da venda de um produto, sua empresa deve indicar, de forma clara, precisa e correta, informações como:
- Marca do produto
- Modelo
- Dimensões
- Se há a necessidade de outros itens como pilhas ou baterias
- Prazo de validade
- Quantidade
- Outras informações essenciais sobre o produto.
Também é obrigatório informar se o produto ou serviço oferece algum risco à segurança ou à saúde dos consumidores.
O seu site também deve apresentar as informações a respeito da entrega do produto ou da realização do serviço.
Exemplos dessas informações são o prazo previsto para a entrega e quanto ela custará para o consumidor.
Outro cuidado bastante importante é em relação à quantidade de itens de cada produto em estoque, especialmente no caso de vendas feitas on-line.
No momento em que produto se esgotar do estoque, sua empresa deve retirar o anúncio em relação a esse produto, ou informar que está esgotado.
Oferecer um produto que não está em estoque configura propaganda enganosa, então oriente a sua equipe para que controle seja feito, evitando problemas.
EXISTEM REGRAS RELACIONADAS À INDICAÇÃO DO PREÇO?
Sim! Em relação ao preço, há alguns cuidados que devem ser tomados por sua empresa.
Devem ser discriminadas, no valor do produto, outras despesas que integrem o preço final, como o valor da entrega ou do seguro.
Também é necessário apresentar as formas de pagamento disponíveis para o consumidor.
Cuidado para apresentar o preço correto do produto! Tenha sempre em mente que quando sua empresa anuncia que um produto será vendido a um preço X, ela está vinculada a essa oferta, e é obrigada a segui-la.
A justiça até pode flexibilizar essa regra quando fica demonstrado que ocorreu um mero erro de escrita.
Por exemplo, um produto que normalmente custa R$ 2.000,00, é divulgado com o preço de R$ 20,00. Nesse caso, é possível demonstrar que houve um mero erro de escrita.
Porém, sabemos que nada é garantido quanto tratamos de processos judiciais. Por isso, ideal é evitar essas situações.
Para evitar eventuais problemas, confira sempre os preços que estão sendo divulgados no site, nas redes sociais ou nas prateleiras e etiquetas da sua loja.
Certifique-se que eles realmente são os preços que sua empresa pratica, e corrija qualquer erro encontrado.
A legislação prevê algumas regras sobre como o preço deve estar exposto no site. Entre as práticas que sua empresa deve evitar, temos:
- Escrever os preços na vertical ou em outro ângulo que dificulte a leitura
- Informar os preços em parcelas sem indicar o valor total.
- Escrever os preços em uma fonte cuja cor é similar ou igual à do fundo do site.
- Informar os preços em moeda estrangeira, sem indicação do valor em reais.
A regra geral que você deve seguir é a de que o seu site não pode conter informações falsas ou que induzam o consumidor a erro, mesmo que a intenção não seja essa.
QUAIS SÃO AS REGRAS ACERCA DE PROMOÇÕES E OFERTAS?
Partindo para outro tema, é importante ter cuidado com os descontos divulgados.
Certifique-se de que realmente todos os descontos foram publicados corretamente, nos valores ou porcentagens corretas. Da mesma forma que ocorre com os preços, sua empresa é obrigada a cumprir com as promoções que divulga!
Além disso, evite agir como infelizmente algumas empresas fazem, aumentando o preço dos produtos nos dias anteriores aos da Black Friday, para oferecer “descontos” que apenas retornam o produto ao preço original.
Essa prática é vedada, e pode trazer consequências jurídicas para a empresa, além de manchar o nome da empresa perante os clientes.
Lembre-se sempre que toda e qualquer oferta deve ser feita com clareza, explicando ao consumidor os detalhes do produto e as condições de pagamento, de parcelamento, o prazo no qual a oferta estará vigente, e quaisquer outros detalhes importantes.
Vale destacar que é permitido oferecer descontos também em relação à forma de pagamento utilizada.
Por exemplo, é possível oferecer descontos para os clientes que pagam à vista, e não no cartão de crédito, já que no cartão, sua empresa terá que pagar diversas taxas.
Apenas se certifique que essa possibilidade está exposta de forma visível para o consumidor.
Caso se trate de uma oferta ou promoção, deve ficar clara a diferença entre o valor original e o valor com desconto.
Também deve ficar demonstrado o prazo de duração da oferta e outras regras a respeito da promoção que o fornecedor ache importante apresentar.
O SITE DEVE CONTAR COM UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Sim, essa é mais uma regra que seu negócio deve observar ao criar o site de comércio eletrônico.
É obrigatório oferecer um serviço de atendimento ao consumidor, o conhecido SAC.
Ele deve estar disponível, para que os clientes possam tirar dúvidas, fazer reclamações e suspender ou cancelar o contrato.
E se o seu negócio não tiver site, como é o caso das lojas que operam apenas pelo Instagram? A lei não trata exatamente desses casos.
Mesmo assim, é importante, para evitar problemas, ter sempre um canal de atendimento para os seus clientes. Whatsapp, email, o próprio “chat” dos aplicativos de redes sociais, entre outras opções.
De preferência, tenha mais de um canal para contato.
Além disso, não basta ter o canal de comunicação. Se certifique que seus funcionários estejam habituados a acompanhar os contatos dos consumidores, e a respondê-los com educação, de forma clara e direta.
Assim, você evita que consumidores entrem na justiça e digam, por exemplo, que tentaram resolver o problema mas não tiveram resposta.
COMO FUNCIONA O DIREITO AO ARREPENDIMENTO?
O CDC prevê que quando o consumidor adquire um produto ou contrata um serviço fora do estabelecimento comercial, ele tem o prazo de 7 dias a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou do serviço para desistir do contrato, por qualquer motivo.
A legislação do comércio eletrônico prevê que os sites devem disponibilizar meios para que o consumidor possa comunicar o desejo de desistir do contrato.
Ainda, caso o consumidor exerça o direito ao arrependimento, você tem a obrigação de devolver os valores já pagos.
Caso o pagamento tenha sido feito a partir de cartão de crédito, seu negócio deve entrar em contato com a instituição financeira para que o valor não seja lançado na fatura, ou, se já lançado, seja feito o estorno do valor.
Por isso, é importante estar atento a essa regra, e, em especial ao prazo de 7 dias.
QUAIS OS CUIDADOS NO MOMENTO DA CONFIRMAÇÃO DO CONTRATO PELO CLIENTE?
A legislação também prevê que o site deve apresentar para o consumidor um resumo dos termos da contratação, antes da confirmação final.
Ou seja, o consumidor deve poder ver facilmente as informações do que está contratando, para evitar que tenha cometido um erro, como ter escolhido a quantidade errada de itens, ou mesmo o item errado.
É essencial que o site tenha essa etapa de confirmação, em primeiro lugar, para cumprir a exigência legal.
Em segundo lugar, ter esse cuidado é importante para evitar que o consumidor cometa algum erro na compra.
Isso porque, caso o consumidor erre na compra e deseje exercer o direito ao arrependimento, sua empresa terá que passar por todo o procedimento explicado no tópico anterior.
Por isso, é mais interessante evitar que situações assim aconteçam, para evitar problemas e desgaste na sua empresa.
Nas compras e contratações que não ocorram pelo site, mas sim por e-mails ou mensagens, também é importante observar essa regra!
Ou seja, faça um resumo do que o seu cliente está contratando, qual o valor final, e outras informações importantes. Assim, não será possível que o cliente alegue que não foi informado de algum ponto da contratação.
E QUAIS AS REGRAS PARA GARANTIR A PROTEÇÃO DOS DADOS PESSOAIS DOS CLIENTES?
Se no passado, preservar os dados dos clientes sempre foi essencial, após a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, as empresas devem dar uma atenção especial a este assunto.
Em primeiro lugar, o ideal é que, no momento do cadastro do consumidor, o seu site peça apenas os dados pessoais essenciais para a sua identificação e para a realização da compra.
Por exemplo:
- Nome
- Número de documentos como CPF e RG
- Endereço para a entrega do produto
- Contatos como e-mail e telefone
- Informações relativas à forma de pagamento.
A LGPD prevê uma lista de “dados pessoais sensíveis”, que devem ser usados de forma muito mais restrita e com muito mais cuidado do que em relação a dados pessoais em geral.
Os dados sensíveis são aqueles relativos à:
- Origem racial ou étnica
- Convicção religiosa
- Opinião política
- Filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político
- Dado referente à saúde ou à vida sexual
- Dado genético ou biométrico.
É bastante difícil que esses dados sejam úteis para sua empresa, se você trabalha com vendas ou serviços. Porém, caso a sua empresa acabe precisando utilizar alguns desses dados, eles devem ser armazenados e utilizados com extremo cuidado.
De qualquer forma, a sua empresa deve ser muito cuidadosa com os dados dos seus clientes. No caso de infrações como vazamento ou compartilhamento indevido de informações, sua empresa pode sofrer diversas punições como:
- Multas que podem chegar ao valor de 2% do faturamento.
- Obrigação de excluir os dados pessoais que seu negócio utiliza.
- Exposição pública da infração cometida.
CONCLUSÃO
Agora você já aprendeu os principais cuidados que você deve tomar quando sua empresa atuar no E-commerce. É importante que você esteja ciente desses cuidados. Porém, isso também não é o suficiente.
É necessário que a sua equipe saiba quais atitudes eles podem ou não tomar no comércio eletrônico. Até porque, em empresas maiores, não é você quem vai, por exemplo, incluir cada um dos produtos no site ou nas redes sociais.
Por isso, é essencial que seu negócio possa contar com uma assessoria jurídica de qualidade. Assim, você terá a tranquilidade de que tudo está sendo feito da forma mais segura possível.
Portanto, nada melhor do que contar com a assessoria de um escritório de advocacia com mais de 10 anos de experiência ajudando empresários e suas empresas.
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Até o próximo texto.
Autor: Dr. João Alberto Morais Borges Filho. OAB/CE n° 24.881 – Advogado com MBA em Direito Tributário pela FGV e mais de 10 anos de atuação em direito Tributário.